沿海400客服系统启动仪式

中国房地产业首家集团级400客服系统启动仪式

2008年6月30日下午，以“责任企业，服务民生”为主题的中国房地产首家全国性服务体系沿海400启动仪式在北京金域万豪酒店举行。搜房网为您全程直播了此次活动。
▲主题：责任企业 服务民生——中国房地产首家全国性客服系统沿海400启动仪式
▲时间：2008.6.30
▲地点：北京金隅万豪酒店
▲主办单位：沿海地产 中国消费者报社
▲活动背景：

中国消费者协会2008年主题为：消费与责任。房地产企业更需要具备浓厚的社会责任感及诚信度，以此构建房地产行业的和谐消费。《中国消费者报》作为国家工商总局主管、中国消费者协会主办的专门为消费者及企业服务的国家级大报。创刊20余年来，始终以“维护消费者合法权益，引导消费者合理消费”为宗旨，以独家视角解读消费领域新闻事件，剖析消费领域侵权个案，反映消费者呼声，探讨消费生活热点问题，旗帜鲜明地维护消费者合法权益。

18年来，沿海地产坚持秉承着“以人为本，创顾客价值”的经营理念，专注于房地产开发，并致力于成为“中国健康住宅的领跑者”。2008年，沿海将继续深入积极践行顾客责任、行业责任、社会责任三大责任体系，以实现沿海集团全价值链、全维度客户覆盖的理念。

为了给消费者创造更好的消费环境，建立消费者与房地产开发商之间更好的沟通平台，中国消费者报社联合沿海地产共同在北京隆重举办“责任企业服务民生——中国房地产业首家集团级400客服系统启动仪式”。这将对中国房地产行业的服务模式、服务水平产生深远意义！

▲到场嘉宾：
1、住房和城乡建设部政策研究中心 主任 陈淮
2、国家工商行政管理总局消费者权益保护局 副处长 李晓清
3、中国消费者协会 副秘书长 武高汉
4、中国房地产协会 副会长兼秘书长 朱中一
5、全国工商联房地产商会 会长 聂梅生
6、中国消费者 协会律师团 团长 邱宝昌
7、中国消费者报社 社长 王庆一

▲主要议程：
沿海400体系现场模拟演示
沿海高层阐释400体系

【主持人】：各位领导，各位专家，各位企业家界以及新闻界的朋友们，大家下午好！责任企业，服务民生，中国房地产业首家全国性客服系统，沿海400启动仪式现在开始！

2008年对中国人来说，是一个不寻常的一年，年初的一个冰雪灾害于中不期而遇，5.12号汶川大地震突然而来，中国的企业，中国的企业家呈现出一种新的风貌，抒写了令人赞叹的篇章。

今天是2008年上半年的最后一天，此时此刻，在甘肃兰州人们就享受着传递火炬的热情。一个富有浓厚的理想主义，满载理想产业的企业，本次主办方的中国消费者报社，成立的20年了，一直是探讨消费生活的热点问题，旗帜鲜明的维护消费者的合法权益，责无旁贷的做好工作。今天，中国消费者报社联合共同举办沿海400的仪式。与我们一起见证首家客服性的启动仪式的还有各个部门的领导，专家和学者，他们是：住房和城乡建设部政策研究中心主任，陈淮先生；国家工商行政管理总局消费者权益保护局副处长李晓清；中国消费者协会副秘书长武高汉先生；中国房地产业协会副会长兼秘书长朱中一先生；全国工商联房地产商会会长聂梅生女士；中国消费者理事中国消费者协会律师团团长邱宝昌先生；中国消费者报社的社长王庆一先生；沿海投资有限公司的中国副总裁成先生；沿海投资有限公司品牌管理部的副总经理刘先生。

今天我们也欢迎来自中央电视台，中国企业报，中国经济时报，21世纪经济报道，经济观察报，第一财经日报，国际商报，中国房地产报，北京青年报，北京晨报，新京报，精品购物指南，京华时报，以及搜房网，搜狐网，等等主流媒体的朋友们，他们将为本次活动进行精彩的报道和网络直播，感谢各位嘉宾和新闻界的朋友们。

一直以来，中国的开发商与消费者信息不对称，艰难对话，沟通困难，大家为了各自的利益，进行深信疲惫的交涉，近几年来，房地产行业的投诉量，已经跃居前列，如何的促进建立快捷透明的渠道，如何坦诚的进行交流，沿海地产一直进行努力，经过几年的精心储备，沿海集团推出客服电话，意味着开发商与消费者的沟通，开创了中国地产行业的先河。

那么他们是如何沟通的，我们首先请大家观看沿海400体系的现场演示，这个演示由我们沿海有限公司的副总裁成先生进行演示！下面有请！

【成实】：各位领导，各位嘉宾，为了让大家对沿海400体系有一个比较明确的认识，我们今天通过现场情景短剧的方式，来展示一下，首先我想介绍一下上台的三位表演专家，这位沿海400呼叫中心易欣欣，这位是沿海400的业主，这位是沿海塞落城的工程师王先生，下面我们通过他们的表演，通过一个情景短剧的方式，向大家演示沿海400是怎么样运作的，我再旁边做解释。下面开始。

【业主】：灯怎么都不亮了？听说沿海集团先启动了一个400系统，不知道他们这边怎么样了！先打电话试试看。

【易】：您好。

【业主】：我们家里面的灯不亮了，你们赶快派人过来吧。

【易】：好的，您是哪一个项目的业主。

【业主】：我是塞落城的业主。

【易】：您是刘女士？

【业主】：对，易：我们的工作人员会在半个小时之内达到，谢谢您的来电。

【成实】：这个时候，通过项目中心把信息传输给工程师的手机上。工程人员收到以后，必须在10分钟内恢复系统，告知已经收到客户的诉求。维修人员必须在半个小时之内跟业主联系，并且在一个小时上门服务。

【王】：您好是这个灯不亮吗？

【王】：我给您弄一下。弄好了。

【业主】：谢谢！！

【王】：这是我们应该做的。

【成实】：工作维修人员回到办公室，必须向400信息系统回复情况，报修情况。在统一时间，总部呼叫中心能够从后台看到现场维修的一个关闭情况，有一个义务必须要跟业主取得联系，询问这次服务的满意。

【业主】：您好。

【易】：请问您是成女士吗？我是400回叫中心，想对您进行一下回访…

【成实】：呼叫中心的监控人员要把这一次售后服务的记录载入项目体系，作为一个调查体系的一个月，每一个月进行统计分析。整个沿海400体系操作的流程是这样的，让我们大家对三位非专业演员的精彩表演掌声鼓励！演示到此结束。

【主持人】：感谢刚才几位职工，今天客串了演员，把我们比较好奇的呼叫中心做了一个现场的演示，消费者拨打一个电话，就解决了问题，其实今天来说，是一个很简单的问题，这个简单的处理可能比较多，但是更多的是房地产业看似简单的问题背后，原因各不相同，一个电话背后到底有动人的故事呢？房地产业作为非专业产品聚集的行业，如何的做到与家电，汽车，一样的快捷，方便，我相信大家也希望有这么一个期待。现在我们请沿海地产副总裁成总详细的介绍沿海400体系，有请！。

【成实】：各位嘉宾，大家好！刚才我们为了让这个沿海400更加的生动形象，我们通过一个短剧方式给大家做了一个演示。下面详细的介绍一下。

第一个是对整个沿海集团的介绍，第二个是对沿海400系统运营的系统，第三个是管理驱动，就是说我们整个地产行业管理的驱动在哪里。第四个是我们的责任体系。。

沿海作为地产行业的领跑者，我们在六大区域，华北，华南，东北，西南等地区都有布局，目前在全国有10多个城市有布局，年开发量是200万到300万，沿海集团进入中国大陆至今为止有18个念头，1997年在香港上市，2005年在上海上市。沿海集团最近从04年开始保持一个高速发展的势头，连续4年评为中国房地产品牌的代理，中国房地产的百强企业。沿海地产作为领跑者，我们打造的是一个健康集团的概念，我们也来建立一个支撑品牌的体系。

通过健康住宅，健康团体的建造，为我们企业的长远发展，和企业的品牌内涵注入了鲜活的特制，消费者住上好的住宅，是沿海企业的一个终极理念。作为一个正在成长的大型房产企业，我们致力于建立我们的责任体系，那么对沿海来讲的话，我们认为我们的社会责任，放位三大块对顾客，对行业，对社会的责任体系，这三大责任构成了沿海作为一个企业公民的社会责任。刚才是一个对我们沿海集团一个简单的介绍。下面我们具体的介绍我们的400运营体系。

首先我们看一下它的功能定位，我们借助IT平台，强化和优化，实现顾客诉求的及时相应。

第二个是基于对客户诉求信息的系统分析，牵引客户的端口。

第三个是推动提高客户的服务质量，也就是说我400三大功能的一个定位。

我们看一下我们的驱动各个业务端口是如何的提升的，我们对责任端口的情况进行通报，评级问责制度等等。我通过400体系搜集到整个产品和顾客的满意度，反馈到各个业务端口。

运营项目来看，我们在每一个项目开盘前的3个月，筹备这个工作，由当地的地区总经理和分管客户的副总经理等组成这么一个小组，这个小组做的工作第一个是客户中心的环境建设和硬件建设，还有招聘工作，IT系统，基础数据，也就是说每一个房，每一个客户数据库的录入，沿海400的公示，就是说你要对我们的每一个业主公开这个400，最后一个是就各个业务端口人员的介入。我们把这个分位几个问题，这些问题足球的直接责任人，第一责任人是谁，这个在筹备的阶段必须要定好位，并且把他们的手机跟我们的电脑联系起来，以便快速的反映。总责任就是地区的总经理，地区的总经理必须要对他们负责任，工程端口，设计端口，等等五大端口部门负责人就是我们整个体系的负责。

我们分为两块，一个是咨询、是报修。第二类是投诉，就是客户对服务不满意的进行投诉。我们建立了一个客户导向为主的诉求。首先第一个要迅速的回馈客户，第二个要上门服务，第三个完了以后，我们还要有一个对客户的推广，那么通过这三个体系完成我们的客户体系。

投诉实现后，在刚才的情景剧中进行了演示回复必须是在10分钟，也就是说你收到中心的信息后，必须在10分钟内进行回复，如果客户在现场的话，必须是一个小时到现场服务，这个是基本的处理事件。

整个投诉我们分级别管理，有四大级别管理，一般投诉，重点投诉，热点投诉，重大投诉。如果一般投诉没有解决好，就成为重点投诉，如果升级为重点投诉，这个信息会发到部门的手上，现在要马上的处理，如果没有处理的话，地区总经理必须要出面了，如果没有处理，投诉的信息就发到我这里，就便成了一个重大投诉了，我会亲自的干预，必须处理好这个事。如果处理不好，会影响整个体系的发展和奖金。我们看到400系统的统计接管，总部公司和分公司进行了考核，有讲理和问责到个人。

刚才说的是我们整个运营管理的一个大的体系。从管理驱动来讲的话，我们每一个月有一个400监控报告，数据来源是400的客户体系，监控部门是我们的呼叫中心，主要的内容是提高客户的诉求处理中心，包括及时率，关闭率，一次满意度等等，我们有一个目标，包括客户诉求问题的分类，提出断口的工作要求，我们对它的诉求分类，等等。

下面我们有一个08年5月份的真实报道，向大家阐释一下，包括阅读客户诉求聚焦客户满意度量化等四项，包括诉求与关闭情况，一次服务满意度，诉求的结构分布，大家知道，400受理是1900多次，问题关闭率21%，我们看到总量的话，标红线的部分是这个地区在这个月是投诉比较多的，5月份是华北地区的投诉量占集团总投诉量比较大的。关闭率我们看到鞍山地区是关闭率比较高的，华东地区也是比较高的，这是一个情况。

下面来看我们有一个比较，每一个月都有一个环比，每一个月也有一个同比，4月份到5月份是上升的，也就是说我们刚才看到华北地区5月份表现不是很佳的地区，但是相对4月份有10个百分点的提高，与4月份相比的话，华东地区是惟一出下降的，下降的比例是9%。每一个公司都会看到自己的一个情况。

第二块是一次服务满意度，我们的本月客户服务的满意度是80%，大家看到这个曲线是往下走的，最低的是华中和江西，在一次满意度方面在集团是比较低的位置，要注意。华南地区达到了95%，是最高的，但是同4月份相比一次服务满意度还是有上升的。

下面我们看一下诉求结构的分布，我们包括材料问题，工程质量，规划设计，物业，客服与销售等等。

第三块是客户诉求问题的一个聚焦，第一个是产品缺陷问题的聚焦，第二个是我们服务内容的聚焦，产品缺陷的话，我们是摘取了问题分类三级目标中，客户排名前五位的缺陷问题，我们分外围物品和内部物品和设计物品等等。每一个地区公司，华北地区公司缺陷问题比较严重，这个是一个例子。每一个地区都有拿出来这个东西。销售问题我们也有统计，哪一些地方做的好，哪一些地区做得不好。地区客户服务的问题会有一些什么问题？哪一些地区做得不够，问题的关闭率不够，主要的诉求问题在哪里？物业服务的问题，哪一些问题比较悉达，聚焦的是维修，哪一些地区做得好，哪一些地区的问题出现在哪里，通过400体系会一目了然，这一块我们有对供应商的投诉分布。这里面涉及到供应商的问题，我们会对供应商谈判的说得很清楚，比如说工程这一块各个地区是多少？新增加的问题是多少？包括一些卫生洁具，等等供应商的质量问题全部记录在我这个里面了，这个对于提升供应商的服务水平有很大的作用。那么，他们的问题在哪里，这个对于他们以后跟我们的合作和帮助供应商一起成长会有比较大的意义的。

第四块是我们的地区专业公司客户满意度的一个统计，第一个是入伙满意度，第二个是投诉率，第三个是关闭率，第四个是升级率，第五是一次服务满意度，第六是回复前店及时率，第七是联系客户及时率，第八个是工程质量，第九的是规划设计。我们会有考核的指标，我们看这个指标，华南的标准是每一步达到90%，但是5月份他们才是76%。这个到年度的时候看能不能达到，然后年度平均达到90%的话，考核的分数才算过。76是怎么样来了，这个里面有一个资料准备，售楼过程中的待客，售楼的手续办理，房子的质量，其他问题等等，我们把这些指标的数据全部放在这里，对他们提升自己的管理水平等等有很好的作用。

我们投诉率也有，大家看到我们的这一块表现的很好的，也就是说我们华北地区的投诉率是很高的，19%，江苏地区也是比较高的，其他的地区都是正常的范围，这个是要正视的。关闭率，华中是67.5%，略微的低一下，这个表现华中这一块做得不够，会引起他们的重视！当然我们也有关闭率比较高的，100%，华南和华东的物业管理的关闭率很好的。

升级率，从普遍投诉到重点投诉到热点投诉到重大投诉的升级率，这个华北这一块升级率是比较高的。一次服务满意度不够，就是说你一次服务的满意度够不够。

刚才我们看到工程师收到信息后，必须要在10分钟内回复给我们中心的，这个是保证我们的及时率，这个在华东做得是不够的。联系客户的及时率，就是说他必须是在半个小时内联系上客户，这一块也是做得不够的，这个是很大的动作，这种及时率要保证在半个小时之内的话，实际上在行业来讲已经是很高的，但是我们现在是刚刚开始做，有的地方做得不够还要努力。

产品的缺陷率，也是体现在这里，比较红色的地方是问题比较大的地方。规划缺陷率，这个总体来看，比较低，客户的投诉比较少。

我们管理驱动的要点是什么？5月份的系统数据显示，部分地区关闭率不理想，甚至的一些地区下降，要求一些地方对本地区的工作进行检查和分析，并且进行有针对性的整改，比如说5月份比较4月份有一个下降，本地区整体的关闭率要提高，要备案。华北地区和江苏地区，是要求他们未对统计数据进行分期，每一个报告给各个地区以后，各个地区要有一个分析报告，现在要求地区公司对这个数据进行分析，完成报道等情况。

第二个是4月份，5月份的数据处理显示，各个公司在处理的时候有一定的差距，要求地区客户端口等等两个方面进行更改，严格的按照处理的方案来执行。也就是说新的问题是我们很重视的问题，也是我们觉得现在要解决的客户的问题。

上面的介绍是对沿海400体系整个一个管理运营系统和管理驱动的一个介绍，就说说它是怎么样统计数据的，我们是怎么样分析这些数据的，分析完了以后，是如何把它变成一个管理手段做管理驱动的。下面讲一下沿海在责任方面的一些工作。

我们沿海现在在努力构筑一个企业责任体系，包括社会责任，行业责任和顾客责任三大责任体系，构成沿海的企业公民的责任体系。

首先大家看到的，我们400体系的话，通过去年一年的准备工作，我们用了大半年的工作，进行了系统开发，因为我们要把整个房地产这个产品尽可能的归类和标准化，对物品等等进行归类，然后操作的话，刚才大家也看到了，它是简单化的。就是说通过4到5级的主菜单来点，客厅在什么部位，洗手间的管道等等都通过系统进入，我们从去年年底的时候做了四年，今年3.1号，开始选择了集团的三个公司做试点，今天我们做一个启动的仪式，也就是说7.1号准备全面的投入这个体系。

另外的话，我们为了把400做得更好一点，我们专门建立了一个沿海400官方网站，这个网站也是今天正式启动，有所有关于沿海400的体系介绍，新闻介绍以及一些客户的回馈，包括我们对产生的分析都会在这个官方网站上发布，欢迎各位有时间来登陆，关注我们沿海400体系的运作过程。

下面这些照片是我们整个沿海400体系的一个照片，这个是2.27号，集团总部进行试运营的一个照片，这个是华东试运营的一个仪式，这个是华南的仪式，这个是鞍山的仪式，这个是华北地区的启动仪式这个是我们集团的专员管理这个体系。

最后是成长的沿海更负责，我们希望沿海通过400体系借用我们的电视，IT和电子行业的400客户体系能够进入到我们的房地产企业中来，我们觉得这个是一个尝试，通过我们的试运行，能够吸收一些其他行业的先进的客户服务体系，看是否能够对房地产企业整体的提升我们整个房地产企业的售后服务的体系，整体的对整个行业的升级，看能不能做一些自己应该有的贡献，我们也希望，同时我们也觉得，我们愿意把我们在400体系里面所做的工作，跟同行业来分享，完了我们的经验，和我们的教训能够在同行业中，能够希望让全行业的同行，能够了解这套体系，是不是能够对我们整个房地产的售后服务体系会有一个更好的提升，所以我们觉得这个作为沿海来讲的话，作为一个成长中的企业来讲得话，我们要把企业经营得更好，同时要承担一个企业应该有的社会责任，所以我们觉得成长的沿海应该更负责任，我的演讲到处结束，谢谢各位！

【主持人】：刚才大家听了介绍，那么，在当前企业的竞争已经进入到消费者满意的程度，在这个时代谁拥有了消费者，谁就赢得了未来的竞争，我们相信沿海400体系会对沿海公司奠定一个坚实的基础。在看过模拟的演示和介绍之后，我相信在场的嘉宾和记者朋友一定有一些观点和疑惑关于沿海400体系，我们留一段时间大家互动，请大家就以上的介绍提问。

【成实】：我们非常欢迎嘉宾朋友对400体系进行提问，因为这个对房地产来讲是一个新的事物，沿海做这个是要有一定的勇气和风险的，因为这个问题给我们提出了很大的挑战，我们的管理难度也是很大的，因为400体系运行的话，因为你现在这样做的话，你对客户的需求必须要有一个负责任的回答，和负责任的一个行动，所以说我首先想讲的是我希望400体系首先要得到房地产行业，媒体和业主的一个宽容的态度和支持的态度。我觉得这个体系应该是在运行中完善的这么一个过程，所以说通过刚才的演示和我的介绍，如果大家对这个体系有什么不是很清楚的，我非常愿意跟各位做一个沟通和交流，希望大家提一些更加有益的意见和建设性的意见。

【提问】：您好！我是搜狐公司房地产网的记者，很高兴第二次听到您讲关于沿海地产服务中心的一个启动，刚才也听了关于呼叫中心的一些介绍，我想问一下，您这个服务中心业主遇到问题的时候，通常可能会习惯于找小区，物业帮助解决生活中的问题，你们跟这个小区相比有什么优势？或者说你们下一步有什么具体的规划？谢谢！

【回答】：这个问题问得很好，实际上我们400体系是一个二级的体系，有两级的，第一级，我们在每一个项目的现场，小区，都有一个客服中心，这个客服中心接受的是现场的诉求，客服可以到那里找，当地的客服有一个当地的号码。那么，这个是地区级的，集团还有一个号码，作为一个集中监控的电话号码，也承担一定的业务功能，也就是说对其他来讲的话，大概的区别有是两个，第一个有一个多的选择，就是你可以把当地的电话号码给到现场，也可以打400体，第二个你多了一个投诉的渠道，我相信很多的业主都遇到这样的问题，现场服务的态度不好，这个时候你可以打400服务渠道，我们400收到以后，会立刻的进行处理。诉求就是房子有问题，这个不是投诉，我们要修，要补救，还有一个是投诉，投诉的话打400话，这个事情就会马上得到处理，好处在于集团对每一个项目的投诉情况现在是一目了然，非常的清晰，这个系统没有做之前，我们各个地区是同样要报这些相关的数据，都是很高的，90%多。这个系统做了以后，第一个月是很低的，现在才是真实的情况，房地产是一个地域性的东西，跨区域管理会有很多的难度，下面的项目情况不是那么容易知道的，对于每一个负责任的房地产公司来说的话，每一个房地产公司都希望下面的员工把所有的工作做好，我们也希望做好，但是我们月了这个管理体系，我们就能够真正的掌握项目的情况和顾客的真实诉求，也掌握我们当地服务的水平和服务的及时率和服务情况。同时能够监督它的服务，这样的话，整个服务的体系就很专业化的，很完善化了，对于我们提升整个服务体系就很大的作用，大概的情况就是这样的。

【提问】：您好，我是第一财经的记者，我有两个问题，第一个问题我们都知道一般的房子交房子以后，由物业公司承担这个维修，成立了这个系统，沿海的项目基本上都是有沿海的物业公司承担，如果把这个物业公司解聘了，这个服务如何的到达？第二个我们成立的客户系统是有成本的，而且这个维修的到达率等等要提高很多，这个也有一个成本的，我们有没有一个预测，这个系统给我们的运营成本带来多大的增长？谢谢。

【回答】：一般的情况是物业公司做一些售后服务，市不是，实际上我们看到的物业公司不是一个中转机构，我们的产品交给房地产开发商以后，我们的施工方，我们的一些其他专业的一些供应商，都有一个保修期限，在保修期之内是由他们承担售后维修的，也就是说你会发现你反映问题以后，是很长时间才来的，因为他们是通过物业公司转达的，但是这个有什么不好，这个售后服务单位它把房子交给你之后，他虽然押了钱在你那里，他对这个服务就不是很认真的，这样对服务的及时性和满意度是不一样的，我们做这个体系的话，第一我们实际上做了一个这样的事情，也就是说，为了把这个及时率提高，因为你知道，供应商10分钟跟业主联系这个是不可能的事情，那是非常难的，为了做这个事情，我们集团拿出工程总造价的1%到2%，也就是说我们项目完了以后，拿出1%到2%的费用，总成总造价，直接的拨给我们的物业公司，先维修，然后再找通道，大概是这样的流程，这样的话，能够提升我们的反映速度，但是我们那一天开研讨会也提到了，找这个供应商成本是很大的，供应商能不能认你这个帐风险是很大的，但是我们还是觉得把这个问题做好，肯定是要做投资的，因为作为一个企业真正负责任的话，这点投资还是值得的，所以我们会拿出1%到2%的工程总造价进行一个拨费。这种维修通过我们跟供应商的谈判，希望他们认帐，我们希望有一个体系慢慢的来解决这个问题，我相信这个也是慢慢的过程，目前来讲没有别的问题。

第二个物业公司的问题说得很多，我们可以委托，售后服务问题可以不用物业服务来承担的。物业服务包括保安，保洁，维修的话，如果不是我们自己的物业公司，如果自己的物业公司，我们对它有要求，要求它把服务的水平提升，如果不是的我们可以成立一个维修中心，干这个事情，等于是变成了我们的一个后场了。目前因为是我们自己的物业公司来，所以我们把这个业务放在物业公司里面，相当于物业公司来做这个事情。

【提问】：我是新京报的，我想问一个问题，咱们这个400体系是咱们集团自己的一个行为，这个随后又一个监督的机制，随后又一个更加透明，更加关注的一个效益。

【回答】：这个问题是比较有新意的。我想是有可能的，因为我们正在跟消费者协会做一些合作，我们希望能够把我们这个体系跟消费者的权利维护的体系看看能不能做一个沟通。因为现在总体来讲的话，我觉得是这样得，第一个这个体系的制定对我们的企业是有帮助的，是不是一定要公开，我觉得问题不是很大，也可以公开，当我们运作比较成熟的时候，这个是可以的。甚至我们以前进行了一个物业体系，这个是别的企业做不到的，大家都在做这个体系，然后把每一个月，每一个公司这套体系的一个数据做一个汇总，我们就能够知道中国的房地产每一个阶段顾客投诉的重点在哪里，产品的缺陷在哪里，等等，这个是非常有意思的事，但是光靠一个企业来做，意义不大，所以我希望有很多大企业能够来做的话，我觉得这个是很好的。这个问题是比较有新意的。我想是有可能的，因为我们正在跟消费者协会做一些合作，我们希望能够把我们这个体系跟消费者的权利维护的体系看看能不能做一个沟通。因为现在总体来讲的话，我觉得是这样得，第一个这个体系的制定对我们的企业是有帮助的，是不是一定要公开，我觉得问题不是很大，也可以公开，当我们运作比较成熟的时候，这个是可以的。甚至我们以前进行了一个物业体系，这个是别的企业做不到的，大家都在做这个体系，然后把每一个月，每一个公司这套体系的一个数据做一个汇总，我们就能够知道中国的房地产每一个阶段顾客投诉的重点在哪里，产品的缺陷在哪里，等等，这个是非常有意思的事，但是光靠一个企业来做，意义不大，所以我希望有很多大企业能够来做的话，我觉得这个是很好的。

第二个方面，2、30年前，我们这个国家的99.99%社会成员都是无产阶级，你上小学的时候，老师有没有讲过要树立无产阶级的世界观，你要争当无产阶级的接班人，现在变了，现在是共产党让大部分的老百姓有产者，不是恶，不是革命的对象，是我们老百姓下一步实现的目标，这个价值观的变化大不大，是不是革命性的，十六大说什么是小康社会，家庭财产不断增加，人民的生活不断的幸福，十七大报告怕不明白，隔了五年以后，我们要创造条件，让更多的人民拥有财产性的收入，那么社会需要更多的机制组织维护人们拥有财产，和持有财产，交易财产的这种相应权益。要想老百姓有财产性收入，首先要规避财产性的先，这个不仅仅是沿海400能够做到的，甚至也不仅仅是消费者权益保护委员会或者是我们的消费者报社社能够做到的，比如说财产紧缩等等消费者带来的问题，需要政府顾忌老百姓的大部分有产等等的特点。

【主持人】：嘉宾还有没有问题？谢谢常总与嘉宾的互动，这么几个简单的问题，满足不了嘉宾的愿望今天现场蓬荜生辉，今天明星也来到了现场，一起为沿海地产400体系献计献策，首先我们有请建设部的政策研究中心陈淮主任，给我们讲中国房地产业首家客服系统会给房地产带来什么新的气象？

【陈淮】：各位朋友，大家好，今天讲了一个很新的问题，就是消费者权益的问题，同时我们也关注一个开发商自觉的提出了一套可行，操作上完整，完善，维护消费者权益的一个技术服务体系，我觉得这个体系有四个好处：

第一个作为一个产品的生产者，跟食品家电的生产者一样，对这个产品的售后服务，销售负责任这个是我们整个社会的进步，以及整个社会经济发展，协调之间的重大体系，中国其实不仅住房，包括制造业的产品，也必须要极大的提升售后服务，你才有机会在竞争中取胜，这个不是大话，而是迫在眉睫的重大事，大家都知道人民币升值的事，要求我们所有的食品，要从低端的竞争到高端的价格竞争。因为你也品牌，你有独到的产品结构，以及你有良好的售后服务。我们的房地产开发商也在注重自己的售后服务，这个是重大的进步。

第二个我们刚才注意到沿海400，它实际上内涵是一个生产者与消费者之间的对话，这个是很好的，生产与消费之间不仅是可以竞争和对抗的，而且实际上是相互促进的，这个相互租金和沟通，使矛盾划界，以及促进技术提成的一个很重要的过程，我们建立一个体系也是有这样的好处。

第三个它把消费者长期的持有产品的过程中，所需要社会提供服务填补了一个缝隙，有一个记者问跟物业管理有什么关系，这个是消费者另外购买的售后服务，当然是一个开发商提供，也可以不是。如同家电一样，家电坏了，可以到社会单独开设的服务部维修，也可以到销售部门开设的，我们的400实际上也是类似的，把生产处理的产品和消费者此后作为自己的责任，委托物业管理空间的权益保护的一个缝，把它填平，有一个交叉，这样使消费者的权利得到了尊重。

第四个我们的消费者面对的住房产品跟其他的产品不一样，不一样它不仅仅给你提供有用性，舒适，而且还是你资产。这个资产的安全和规避风险的要求，和修汽车等等不一样的是，没有一个汽车的车主会要求你保证我的车越使用越之前，这个是办不到的事情，但是大家都希望我自己的物业，这个资产保存完好，并且保值增值，如同17大提出的，我们要创造条件，让更多的群众拥有财产性的收入，维护他们的财产安全，使他们的财产不断的升值，这个也我们消费者权利的一个新的课题。

我刚才说我们的话题非常有意义，不是一般的维护了消费者的举措，而且我们在维护消费者利益中，延续了住房这个东西，这个住房体系一定的程度上满足了生产者跟消费者之间的安全性。我们在对消费者的安全，维护，在我们的消费者委员会和消费者报社举办了这个活动，我们认为这个活动非常有意义，要知道我们讨论的住房消费的权益保护，不同于其他的产品保护，它是一个社会价值观的重大革命！夸张不夸张？一点也不夸张，我们在改革开放30年中，大家公认的价值观，一不怕苦，二不怕死，活着一分钟，站着30秒，那个时候有计划经济这个概念吗？完全没有，人们的潜意识中，认为生产中善，消费是一种恶。生产是公，消费是私，多年来这样的价值观，现在是消费者利益至上，消费者是社会利益结构中的主体，我们应当努力的维护它，而且生产者还要服从于这个利益，生产者的利益还要和这个利益沟通协调，还要使这个利益得到提升。人们消费是好，是善，是社会发展，人们追求现代的幸福是符合社会道德发展高端的，社会发展方向的，我们认为它体现了这样的理念。我们维护消费者的权益要站在这个利益上，高度上判断维护住房的消费者的利益。

第二个方面，2、30年前，我们这个国家的99.99%社会成员都是无产阶级，你上小学的时候，老师有没有讲过要树立无产阶级的世界观，你要争当无产阶级的接班人，现在变了，现在是共产党让大部分的老百姓有产者，不是恶，不是革命的对象，是我们老百姓下一步实现的目标，这个价值观的变化大不大，是不是革命性的，十六大说什么是小康社会，家庭财产不断增加，人民的生活不断的幸福，十七大报告怕不明白，隔了五年以后，我们要创造条件，让更多的人民拥有财产性的收入，那么社会需要更多的机制组织维护人们拥有财产，和持有财产，交易财产的这种相应权益。要想老百姓有财产性收入，首先要规避财产性的先，这个不仅仅是沿海400能够做到的，甚至也不仅仅是消费者权益保护委员会或者是我们的消费者报社社能够做到的，比如说财产紧缩等等消费者带来的问题，需要政府顾忌老百姓的大部分有产等等的特点。

《物权法》出台了以后，财产登记的问题，财产各个方面的流程，它的权益变得非常的复杂，和买一个电视机，一个西装，一个汽车都不一样的。这个也不是沿海400能够解决的，但是这些方方面面加起来，我们的社会就完美了，消费者的权益就得到的全覆盖的保护，我们老百姓的生活也就进一步的得到了提升！谢谢大家！

【主持人】：刚才，陈主任从企业竞争，产业发展，社会和谐，多方面对企业用于承担为消费者承担责任给予了很高的评价，对房地产业的消费者权益的保护是价值观的合并，这个结论我们要慢慢的体会，谢谢陈主任高瞻远瞩的分析，以及对沿海地产的期望。现在我们有请国家工商行政管理总局消费者权益保护局的李晓清就房地产业建立400体系，对消费者保护的意义进行致词，有请！

【李晓清】：各位尊敬的嘉宾，各位新闻界的朋友，下午好！今天非常高兴咱们由沿海地产集团公司和中国消费者报社组织的这次400系统的启动仪式，我觉得这个工作非常有意义的，这个有意义体现在三个层面。

第一个法律的层面讲，企业自觉的旅行法律的职责，维护消费者的权益，这个是法律必然的一个要求，因为大家都知道，《消费者的权益保护法》，以及一系列消费者保护相关的法律法规，明确的规定了经营者保护消费者权益的义务，这个义务包括了对产品质量，以及对经营服务质量各个方面的义务，那我觉得沿海地产公司，能够建立这个400系统，本身就是一个消费者保护方面的一个理念。

第二个建立400的体系，经济层面讲，也是促进经济又好又快发展的一个客观要求，因为大家都知道，和谐消费关系是和谐社会的一个组成部分，我们近年来，接受消费者的投诉中，对房地产的投诉应该一直消费者关注的一个很重要的问题，我们从对去年的房地产界投诉分析来看，消费者投诉是上升的趋势，他们反映的问题，不仅仅有房地产的质量问题，还有对售后服务的反映，那么建立400体系，我觉得就是企业自觉的和经营者保持这种消费纠纷和解，促进市场的健康发展，这个发展是非常有意义的。

第三个层面的意义，我觉得建立400的体系，也是符合国家工商总局提出来的建立32315的全国执法体系的要求，大家可能也是得到了社会各界的关注，这个体系包括四个方面。第一个是工商的监管，第二个是行业和企业的自律体系，第三个方面够是社会的监督体系，包括新闻媒体的监督，第四个就是消费者参与这个体系，建立400体系就是建立行业和企业自律体系的重要一部分，我们在这个体系中，我们倡导企业能够承担起对市场和消费者的责任，能够促进消费者和经营者的和解，保证发生了消费纠纷，不出市场，不出超市，不出柜台，能够把这个消费纠纷化解掉，我觉得这个方面是非常重大的。

作为400体系，我觉得沿海地产能够提出建立一个体系，应该会越来越受到社会的关注，也会得到市场和消费者的欢迎，我希望沿海地产通过建立这个市场体系，能够在房地产行业取得更大的进步。还有几个希望，第一个我希望沿海地产充分的利用400这个平台履行保护消费者的职责。我们刚才也看到了这个演示，这个电话应该是沿海地产联系消费者的重要渠道，希望在以后的沿海平台建设当中，能够畅通热线，反映消费者的诉求，认真的对待每一个消费者的投诉，热心诚心的解决他们的需求。

第二个希望通过400平台，探索建立企业自律的机制，刚才，在演示当中，我也看了沿海地产想得非常的周到，除了有一个比较完善的社会职责，还有对处理有一个评价系统，下一步我觉得再这个过程中，能够企业进一步的探讨消费纠纷的和解方式，能够进一步的加强400体系与12315的有效关联，能够更好的解决消费者的纠纷。

同时，我们从事的是12351工作，通过这个工作，它不仅仅反映了是消费者个体的诉求，这个通过投诉举报这种信息的大量的收集，这个信息应该是企业最宝贵的财富，因为这个信息不仅反映了消费者个体对某一个产品或者是某一项服务他的诉求，也提出了对这个企业经营，或者是企业产品的要求。我希望沿海地产能够珍惜消费者的诉求，这样能够更好的提高产品质量，提升服务水平。

最后我觉得400这个体系应该是企业跟消费者之间很好的载体，希望沿海集团通过这个载体把为民办实事做好，实现经济效益跟市场效益的双赢。谢谢。

【主持人】：李处长从收集信息，有价值信息的角度对沿海400体系提出了忠告，同从12315网络发展的角度提出了期望，那就是执法体系中也提倡行业企业自律，将来也可能会有12315的资源，以及企业的呼叫中心的整合，我们期待那一天。

刚才我们看到了沿海地产提出来要坚定不移的饯行三大责任，顾客责任，行业责任，社会责任，实现全价值链，全维度的理念，中国消费者协会作为维护消费者权益的团体，如何的看待以沿海400为代表的企业做出的工作？我们有请中国消费者协会的副秘书长武高汉先生致词。【武高汉】：尊敬的女士们，先生们，大家下午好，我非常同意陈主任和李处长的观点，我发言的题目是“做好服务工作的四项基本原则”。

第一项社会责任。以发展为硬道理为己任，落实企业的责任，要坚决反对资本不道德，财富无伦理，为富可不仁等等腐朽的经营理念，坚持君子爱财，取得有道，用之有道。

二是构建和谐社会为己任，落实企业的社会责任，尽人之兴，必须要充分的理解，并解决各个利益相关方，包括消费者这个利益方的作用，做到和谐生产，和谐消费，和谐社会。

三要以落实科学发展观为己任，落实企业的环境责任，尽物之兴，必须要承认资源的有限性，必须要承认子孙后代的生产权利和消费权利，在这样的环境下，节能环保型的产品，促进资源节约型，环境友好型社会的构建。

第二项，诚信友好，波尔和成国正，在世乒乓赛上相遇，到第七局的时候是波尔为13：12领先，全场热烈鼓掌，波尔的教练冲到场内准备跟他拥抱，就在这样的时候，他以优美的姿势告诉裁判员，刚才的这个球是擦边球，不同的行业有不同的职业操守，但是共同的是诚信友爱，这个可以表述在质量，价格，安全，卫生，计量，环保，节能，广告，设计等等诸多方面，不存在任何问题，如果存在问题，我讲及时合理的为您解决。经营者的友爱，也可以表现为消费者的合法权益，消费者知道的我应该给予消费者，消费者不知道的我也应该给予消费者，而不运用信息不对称这个现实状况去赚消费者的钱。

第三项，公平正义！老师给同学们出了一道题，甲乙双方签订了一个合同，西瓜104万斤，到交货的时候，他给了乙方一万斤的不好的西瓜，甲方认为约定的时候没有说是有质量要求的物品，同学们的答案有的说合同有效，有的说没有无效，老师判分的时候，答合同有效的得100分，回答无效的也是100分，因为大家都言之有理言之有序，因为合同无效的是契约正义的原则，认为合同的条款应该从社会的公平正义去考量。如果不如何社会的公平正义，合同既无效，一方既可以反馈。认为合同有效的一方，以传统的民法原则，认为启约自由是合同的精髓，建立在而自治基础上的合同，高于法律的意义。也就是说启约自由大于法定，在课堂上，老师可以给所有的同学都得100分，但是在现实生活中，我们必须二选一，或者是以合同正义的原则，宣布这个合同是无效的，或者以启约自由的原则这个合同是有效的。我们希望所有的经营者在处理消费者的问题时，要坚持契约正义的原则，只有这样，才能让消费者满意。

第四项，以人为本。以人为本有丰富的内涵，从经营者的角度看，以人为本，就是要以消费者为本，在市场经济条件下，消费者买与不买，是消费者神圣的权利，它包括，我今天买，或者是明天买，我买多一点，或者是买少一点，我买你的或者是买他的，消费者在行使这一神圣权利的时候，它有的时候是就像水一样，既可以载舟，又可以覆舟。换句话说，消费者买你的产品，你就是品牌，消费者不买你的产品，你就不是品牌，因此以消费者为本，就是要以各种各样，诚实守信的方式方法让消费者买你的产品，让你旺的目标得以实现，让你构建平台的目标得以实现。

我们希望沿海地产参照以上四项基本原则，积极的探索，勇于创新，进一步完善自己的400服务体系，创造中国房地产行业服务方面的先进经验，实现以服务促和谐，以和谐促发展，谢谢大家！

【主持人】：秘书长在今天的会上提出了新的四项基本原则，就是企业面向消费者的时候，如何诚实的做人，这四项基本原则确实值得我们体会，谢谢秘书长的精彩演讲！那么作为责任体系中的三个组成部分之一的行业责任，沿海400服务体系对中国房地产行业有什么示范作用，行业协会如何看待并支持优秀企业的创新行为，我们有请中国房地产协会的朱中一副会长给我们做精彩演讲！有请！

【武高汉】：尊敬的女士们，先生们，大家下午好，我非常同意陈主任和李处长的观点，我发言的题目是“做好服务工作的四项基本原则”。

第一项社会责任。以发展为硬道理为己任，落实企业的责任，要坚决反对资本不道德，财富无伦理，为富可不仁等等腐朽的经营理念，坚持君子爱财，取得有道，用之有道。

二是构建和谐社会为己任，落实企业的社会责任，尽人之兴，必须要充分的理解，并解决各个利益相关方，包括消费者这个利益方的作用，做到和谐生产，和谐消费，和谐社会。

三要以落实科学发展观为己任，落实企业的环境责任，尽物之兴，必须要承认资源的有限性，必须要承认子孙后代的生产权利和消费权利，在这样的环境下，节能环保型的产品，促进资源节约型，环境友好型社会的构建。

第二项，诚信友好，波尔和成国正，在世乒乓赛上相遇，到第七局的时候是波尔为13：12领先，全场热烈鼓掌，波尔的教练冲到场内准备跟他拥抱，就在这样的时候，他以优美的姿势告诉裁判员，刚才的这个球是擦边球，不同的行业有不同的职业操守，但是共同的是诚信友爱，这个可以表述在质量，价格，安全，卫生，计量，环保，节能，广告，设计等等诸多方面，不存在任何问题，如果存在问题，我讲及时合理的为您解决。经营者的友爱，也可以表现为消费者的合法权益，消费者知道的我应该给予消费者，消费者不知道的我也应该给予消费者，而不运用信息不对称这个现实状况去赚消费者的钱。

第三项，公平正义！老师给同学们出了一道题，甲乙双方签订了一个合同，西瓜104万斤，到交货的时候，他给了乙方一万斤的不好的西瓜，甲方认为约定的时候没有说是有质量要求的物品，同学们的答案有的说合同有效，有的说没有无效，老师判分的时候，答合同有效的得100分，回答无效的也是100分，因为大家都言之有理言之有序，因为合同无效的是契约正义的原则，认为合同的条款应该从社会的公平正义去考量。如果不如何社会的公平正义，合同既无效，一方既可以反馈。认为合同有效的一方，以传统的民法原则，认为启约自由是合同的精髓，建立在而自治基础上的合同，高于法律的意义。也就是说启约自由大于法定，在课堂上，老师可以给所有的同学都得100分，但是在现实生活中，我们必须二选一，或者是以合同正义的原则，宣布这个合同是无效的，或者以启约自由的原则这个合同是有效的。我们希望所有的经营者在处理消费者的问题时，要坚持契约正义的原则，只有这样，才能让消费者满意。

第四项，以人为本。以人为本有丰富的内涵，从经营者的角度看，以人为本，就是要以消费者为本，在市场经济条件下，消费者买与不买，是消费者神圣的权利，它包括，我今天买，或者是明天买，我买多一点，或者是买少一点，我买你的或者是买他的，消费者在行使这一神圣权利的时候，它有的时候是就像水一样，既可以载舟，又可以覆舟。换句话说，消费者买你的产品，你就是品牌，消费者不买你的产品，你就不是品牌，因此以消费者为本，就是要以各种各样，诚实守信的方式方法让消费者买你的产品，让你旺的目标得以实现，让你构建平台的目标得以实现。

我们希望沿海地产参照以上四项基本原则，积极的探索，勇于创新，进一步完善自己的400服务体系，创造中国房地产行业服务方面的先进经验，实现以服务促和谐，以和谐促发展，谢谢大家！

【主持人】：秘书长在今天的会上提出了新的四项基本原则，就是企业面向消费者的时候，如何诚实的做人，这四项基本原则确实值得我们体会，谢谢秘书长的精彩演讲！那么作为责任体系中的三个组成部分之一的行业责任，沿海400服务体系对中国房地产行业有什么示范作用，行业协会如何看待并支持优秀企业的创新行为，我们有请中国房地产协会的朱中一副会长给我们做精彩演讲！有请！【聂梅生】：各位嘉宾，企业界和媒体界的朋友们，下午好，我非常高兴能够参加这个会，我上个礼拜接到通知的时候，我觉得这个一定要去，因为这个是一个新的事情，大家以前没有深入研究的事情，就企业责任问题的问题，大家谈得非常非常多，尤其是这次的地震中不断的强调，不断的质问，虽然到现在为止，我们统计到房地产行业已经捐了37亿人民币，但是这个仅仅是在一个特殊的灾难当中的特殊表现。陈总谈了三个责任不同层面的意义，我觉得只有统一了，才能够形成和谐的社会，和谐的企业和行业。

听了大家的介绍以后，我大概有这样的感受，虽然比较肤浅，我们现在行业当中的体系，和信用不是特别的多，现有的一些比如说我记得从国外来的SO等等很多的企业都做了，但是跟中国的企业不是很符合的，我们的商会在技术体系上，在技术这个层面上工作的，所以对绿色生态住宅，对各式各样的方面做了很多的体系，在技术层面也有体系，但是这些东西相互之间不能交叉，这一次我听了一下他们的400的体系，这样一个系统，这样一个体系，我觉得第一次站在客户的立场上，把这个从头到尾的统一起来，包括供应商，包括后面长期的服务等等。所以我觉得它在行业当中的意义是非常大的，因为他辐射的角度不同，而且最后系统的形程跟原来也不一样。

第二个我觉得现在整个中国的经济活动都在强调产业结构的调整，要求企业升级，增加它的技术含量，我觉得从这个角度讲，作为一个负责任的企业，尤其是国企，在如何使我们整个产业结构能够有一些调整，然后企业能够更新换代，技术含量能够增加，走出了可喜的一步，因为这个系统不完全是房地产企业进去，还有更多的传媒，更多的企业等等都进去了，这个也是对我们的企业成功，调整产业结构是有益的。

第三个我们开了很多品牌的会，开始的时候，大家对房地产项目的品牌非常的重视，后来慢慢的走向了企业的品牌，但是真正的是项目的品牌，或者是企业的品牌，最后被认可的是终端客户，如果没有对终端客户负责任，什么都不行。所以我想把各式各样的会，各式各样的奖，各式各样的探讨要结合起来，我记得有一年的315有一个会讲过类似于这样的东西，我觉得这一次也是有一个答案。

最后我想在最近的这两年参加一些企业内部的一些系统，或者是全国性的这些系统，还有一个就是因为我们房地产产业是比较长的，从开发商投资，开发商与供应商之间还是有一定的界面的，有一次参加过华远他们做的担保制，他把有施工项目问题作为担保解决了，后来被北京市建委推广开来，像这样的事情，一个企业做到这样一个事情，最后有可能形成一种机制，甚至会形成现在的一些条例的修改，所以我想，像沿海400这样一些做法，就是说我们原来这不是依靠物业管理公司和物业管理条例解决这些问题，但是最后还是有一些问题，因为物业管理公司也是一个企业。刚才的领导中也谈到了类似的问题，我觉得对一种条例，一种机制的变化往往是从一种企业开始做的，所以我希望，沿海400这样一个客服体系，不仅能够在沿海他是一个跨城市开发的大型企业，不仅能够在沿海集团里面成功，而且我希望能够在全国推广，能够真正对房地产业产生一定的作用，好，谢谢！

【主持人】：聂会长风尘仆仆的直接从机场赶到了我们的会场，她从企业社会责任，服务体系建设对沿海提出了期望，同时认可了客户服务体系是从消费者的角度立场出发的，对企业产业结构调整，升级换代的作用，这些都是非常专业的观点，聂会长阐述了一个很专业的观点，消费者的认可的品牌才是最重要的，这个是非常好的观点，下面我们右倾中国消费者协会理事，中国消费者协会律师团的团长邱宝昌给我们做演讲。

【邱宝昌】：各位嘉宾，新闻界的朋友，大家好，非常的高兴参加这个活动，首先对全国房地产首家全国性客服系统开通表示热烈的祝贺，也希望他们能够为业主提供服务，得到业主的认可，社会的认可。实际上房地产消费从计划经济到市场经济这个转变从福利分房到货币消费，房地产的消费是老百姓消费当中最大的一个，从购房，住房，这种消费的环节，也产生了很多的矛盾，如何的化解这些矛盾，构建和谐，责任企业有很多的做法。但是售后服务这种开通客服免费的电话服务，能够及时的相应，半个小时，10分钟等等，这种服务我们是第一次听到，所以我们认为这是一次比较有开创性的。

因为从房地产这一块来看的话，看到要涉及到信息的问题，房子的品质问题，价格问题，从自发来看的话，服务公司的问题，服务价格的问题，已经矛盾解决的问题，他们热化的时候受单位的推荐，到另外一个单位讲房地产消费和器材消费的一些影响。我当时一些个人的观点认为，商品房是商品，但是，房屋是建立在土地之上的，而土地的使用是要有规划和计划的。在这样的意义上说，商品房是有计划的商品房，所以，有计划的商品房，给我们一个思考，我刚才举了一个例子，50年代我们不搞计划经济，都可以生产；后来我们意识到要进行计划经济的时候，对于我们土地18亿的有限，对土地有限的情况下，对购房人的购房数量是不是有一个计划，或者是积极的手段加以约束，当然我们现在看到，通过2号房的放贷，已经有约束了，如果我有自有资金，我能不能买10套或者是20套，如何的构建一个健康的市场？对购房这一块应该有，可以借鉴国外的，一户一折等等方式。这是我讲的第一个观点。

第二个是有计划的商品房，那么我们能不能建立一套程序，能够保障我们的房屋价格正常的增长，或者是有次序的回落，因为它有计划性，它不像我们买杯子，没有的话，我们可以10个，20个，土地是有限的。我们的房地产这一块能动性采用政府的指导性，一定要保障开发商要有利润，但是这个利润不能让大起大落，要指导项目，成本加合理的利润。供应的方面能不能把经济适用房和两现房合理的统一。

第三个是改变房屋商品房作为一个地方的支柱企业，商品房的目的是满足人们居住需求的，如果把它作为一个支柱企业，或者是经济增长点的话，市场就会扭转，或者是没有一个有效措施规划的话，短期的效益就出现了。所以这样的问题，就很难得到解决。

另一方面我们谈到物业的问题，前期物业，那么前期物业是很不成熟的，有的可能没有水没有电，物业委员会没有成立，让一个业主必须要签订这个物业方式，必须要按照他们所约定的价格签，也就是说在选择物业公司和收费这些没有任何的选择。什么是合同？合同是双方协商一致，达到协议，不管你同意不同意，你都必须要签。那么，既然是没有签订合同，不是我选定的物业公司，不是我同意的，它为我们以后的住房造成困扰，当然还有品质等等问题。前期的物业怎么说，我们有很多的双赢，我们的房子也有质保，如果在业主委员会没有成立的时候，前期的物业能不能由开发企业，或者是专门的共同基金来承担，因为如果让单独的开发企业承担，这个不公平，让业主来承担，业主也不公平，价格不是我选定的，能不能从销售一定的住房中，建立这种公共的服务，或者是让开发企业占有一定的比例，这样有几个好处，现在北京有很多家4000多个小区，成立业主委员会的有多少？真正行使权利的有多少？2800多个小区，成立业主委员会的不多8%。如果前期物业费用让开发企业承担部分，能够促使它加快业主委员会的成立。

今天我们高兴的看到，对售后服务，沿海地产做得是非常好，它通过他的一套程序来保障业主的诉求，所以这是一种开放，这种创新，我们希望有更多的地产在房屋的建成品质，在住房上有更多的创新，给我们构建一个和谐的社区，和谐社会，尽企业的责任，企业法人的责任，社会的责任。谢谢大家！

【主持人】：邱理事在消费领域工作了多年，据我所知，他经手了很多的投诉，对业主的感受颇有体会，这些房地产行业的问题，以及其他行业存在的问题，既是我们社会发展中不可避免的，也是建立公民社会必须要解决的，我想更多的企业畅通维权的渠道，于广大的消费者真心的沟通，我们的社会就更加的和谐，作为本次活动的本版方之一，中国消费者报，一直是奉行着维护消费者权益的，一直努力的建立消费者与开发商之间更好的沟通平台努力，今天沿海400全国客服体系，是维护消费者权益的有利途径，是承担消费维权责任的有利探索。今天，很多嘉宾奉献出了他们的观点，为我们讲述了他们的观点，这个给沿海地产更多沉甸甸的责任，我们相信在更多的媒体，专家，朋友们共同的努力和支持下，沿海400体系的开通，一定会成为中国房地产开发史上值得几年的举动，沿海地产有信心为中国房地产业带来更多的发展，更好的前景。下面进入最激动人心的时刻，沿海400体系启动仪式正式的开始，下面我请各位嘉宾共同的走上台来，一起启动！有请！数年的探索，数年的努力，今天沿海房地产公成为开发商与消费者沟通的绿色通道，4008860187已经渐渐清晰，这不仅仅是普遍的数字，这个是开启消费者与开发商之间的渠道，也是消费者与开发商和谐的密码，希望掌握着密码的沿海地产不逃避，勇于承担责任。在今后的日子里，一直坚守着这一承诺，花开中国！再次感谢各位的光临，感谢各位嘉宾，谢谢大家！